Импульс

Intelitics: соответствие и UX могут сосуществовать

Генеральный директор Intelitics Аллан Стоун считает, что операторам необходимо в первую очередь использовать цифровой подход, если они хотят успешно провести процесс привлечения новых клиентов и сократить растущий разрыв с ведущими игроками отрасли.

Насколько важен пользовательский опыт и опыт, когда речь идет о конвертации игроков? Это область, в которой операторам еще есть над чем работать?

Это критически важно, и да, большинству операторов еще предстоит много работы в этом направлении. Самые успешные онлайн-букмекеры и казино выигрывают, потому что пользователи могут легко завершить процесс регистрации. Когда я регистрируюсь в большинстве приложений для ставок, создается впечатление, что букмекерская контора на самом деле не хочет иметь со мной дело.

Меня проталкивают через пятистраничный процесс регистрации с кнопками «далее», спрятанными под сгибом, и без объяснения, зачем оператору вообще нужна моя личная информация. Да, часть этого является необходимым злом — операторам нужно собирать номера социального страхования, проверять возраст и внедрять проверки ответственной игры, — но эти нормативные требования не являются оправданием ужасного UX.

В чем разница между хорошим и плохим потоком регистрации? Что успешные операторы делают правильно?

Это больше, чем просто хорошее или плохое – операторы, которые делают это правильно, забирают долю рынка, а те, кто не делает, быстро ее теряют. И это не вопрос соблюдения или несоблюдения правил – это вопрос того, как требования внедряются в процесс регистрации.

Например, неудачная реализация и обход требования SSN могут привести к тому, что игрок в конечном итоге попадет на пятую страницу процесса регистрации, а там просто будет написано: «Укажите свой номер социального страхования» без какого-либо контекста.

Хорошая реализация, с другой стороны, будет говорить: «Нам нужен ваш SSN, чтобы соответствовать правилам и защищать ваш счет. Это помогает нам сообщать о выигрышах и проверять вашу личность». Это не продвинутая теория UX, это базовые вещи, но большинство операторов не попадают в цель.

Существуют ли какие-либо другие основные правила, которых должны придерживаться операторы?

Да, есть. Все призывы к действию должны быть ключевыми над сгибом, и крайне важно объяснить, ПОЧЕМУ вам нужна конфиденциальная информация. Операторы также должны рассматривать точки трения как возможность построить доверие, и само собой разумеется, что весь процесс должен быть разработан для мобильных устройств с самого начала. Самый большой миф в этой отрасли заключается в том, что соответствие требованиям и хороший UX не могут сосуществовать, но они, безусловно, могут, и есть небольшое количество операторов, которые это доказывают.

Вы упомянули о построении доверия между игроком и букмекерским брендом. Насколько это важно, особенно для тех, кто впервые сталкивается с онлайн-ставками на спорт и казино?

Это невероятно важно. Это будет горькой пилюлей для некоторых, но следующая волна роста в соревновательных играх не придет из новых регулируемых штатов. Она придет из цифрового перехода и правильного понимания основ. Традиционным игровым брендам не нужно отказываться от своего цифрового будущего в пользу FanDuel или DraftKings, им просто нужно понять, что причина, по которой эти два бренда доминируют, заключается в том, что они изначально являются цифровыми аборигенами.

Они никогда не управляли обычными букмекерскими конторами или казино — они построили все для цифровых технологий с самого начала, и именно поэтому они обошли своих конкурентов. Будучи изначально цифровыми и оттачивая основы от регистрации до платежей и т. д., они смогли быстро завоевать доверие игроков и теперь доминируют в этой сфере. Если небольшие операторы хотят привлекать игроков в больших масштабах, им нужно сначала использовать цифровой подход и оттачивать основы с самого начала.

Вы сказали, что соответствие и UX могут сосуществовать, но это подразумевает, что большинство операторов изо всех сил пытаются найти здесь баланс. Являются ли правила и требования слишком строгими?

Я думаю, что они в основном пропорциональны, но я бы сказал, что более широкая отрасль рассматривает некоторые типы инноваций как угрозу. Прямо сейчас существует странная история, где нарушение автоматически равнозначно эксплуатации — вам нужно только взглянуть на сопротивление лотереям, DFS 2.0 и всему, что связано с блокчейном, чтобы понять, что я имею в виду.

Рефлекторная реакция на что-то новое и умное всегда: «Вы, должно быть, пытаетесь воспользоваться потребителями», что совершенно не так. Это, безусловно, то, что мы видим с ИИ, где, как я на самом деле думаю, реальная возможность заключается в использовании его для внутренних процессов, автоматизации соответствия и операционного масштабирования, что не имеет ничего общего с прямым взаимодействием с потребителями.

Как и в случае с UX, компании, которые научатся соблюдать правила и одновременно использовать эти инструменты, не просто получат преимущество, они будут играть в совершенно другую игру.

Есть ли какие-нибудь заключительные мысли по теме соответствия и UX?

Я уже давно работаю в сфере игр на реальные деньги, и меня до сих пор поражает одна вещь: 95 процентов руководителей в нашей отрасли никогда не пытались подписаться на свой собственный продукт. Откуда я это знаю? Потому что если бы они это делали, то процесс адаптации не был бы таким абсолютно и невероятно раздражающим.

Вот почему я всегда предлагаю, чтобы не играющий в ставки друг попытался подписаться на ваш бренд, поскольку его отзыв будет жестоким и необходимым. Процесс адаптации обходится операторам в клиентов, и многие руководители даже не знают об этом.